Dar un cumplido a un colaborador es sencillo. ¿Pero qué pasa cuando tienes que dar feedback negativo? A muchos managers les resulta algo incómodo y, una gran parte, incluso lo evita. A pesar de esto, hay varias formas de hacerlo para que el empleado salga reforzado y motivado para mejorar la situación.
A continuación, te voy a dar mis consejos para dar un feedback efectivo y posteriormente, la mejor técnica que he encontrado para hacerlo con éxito. ¡Cuando la descubras, no dejarás de utilizarla!
Pero antes, un pequeño consejo: Antes dar el feedback, enfócate en pensar que sois un equipo y que podéis mejorar muchas cosas cuando trabajáis juntos. No en que tú eres el jefe y tienes que dar unas directrices. Juntos encontraréis una solución mucho más potente que la que cualquier persona pueda pensar por si misma.
La mayoría de managers odian dar feedback negativo a sus colaboradores. De hecho, un 43% evita esta experiencia por ser difícil y estresante. Aun así, gran parte del personal (96%) aprecia la crítica constructiva. Para fortalecer el liderazgo empático y la asertividad de este proceso, te sugerimos:
Al dar feedback constructivo, no dejes de ser honesto y transparente al respecto. Como líder, tienes la responsabilidad de hacerle saber al personal lo que hace mal. Con frecuencia, ellos saben que no están rindiendo, siendo importante mostrar predisposición a ayudarles. Si demuestras empatía con sus dificultades, serán más receptivos.
Rehuir la confrontación es una conducta natural y por eso muchos managers evitan esta situación, ya que piensan que podrían lastimar los sentimientos de los empleados. Dado que el feedback negativo puede ser incómodo para ambas partes, algunos gerentes recurren al correo electrónico o el chat para expresar sus preocupaciones.
En lugar de aplicar esta táctica impersonal, puedes transmitir un mensaje más apropiado haciéndolo cara a cara y en privado. En estos casos es mejor utilizar técnicas de comunicación no violenta,pero dejando claras tus intenciones, para evitar malentendidos.
Cuando te toca dar feedback negativo, no es aconsejable que lo hagas estando de mal humor. Lo mejor es calmarse primero y esperar a que la rabia o la furia que estés experimentando ya no esté. Mientras que la crítica constructiva debe hacerse lo antes posible, nunca está de más agendar una reunión en un momento más oportuno.
Por otra parte, por más que sientas frustración o enfado y quieras descargarte con el empleado, piénsalo dos veces. El hecho de sacar tus preocupaciones, inseguridades y ventilar una larga de lista de críticas rara vez va a mejorar la conducta del trabajador. De hecho, solo vas a provocar resistencia pasiva y resentimiento.
La mejor manera explicar con alguien su rendimiento no está siendo el esperado, es siendo específico.
Cuando dices algo como: “Pablo, esta vez sí que metiste la pata”; aunque sea cierto, no le estás diciendo al empleado qué hizo mal. Esto también ocurre cuando le dices a uno o más colaboradores que están llegando tarde con mucha frecuencia.
En vez de hacer eso, trata de describir el comportamiento específico y las implicaciones del mismo para la empresa.
Por ejemplo: “María, cada vez que llegas tarde a tu turno, alguien más tiene que suplirte. Esto implica un inconveniente para esa persona, pago de horas extra y posibles errores de ejecución, ya que la persona que te suple. ¿Lo puedes ver?
Como líder, puedes tener mayor efectividad para modificar una actitud cuando administras el feedback negativo por partes. Esto significa que no hace falta esperar al momento apropiado para sacar a relucir una serie de errores acumulados. Con esto solamente abrumas al personal y dificultas el procesamiento de la información.
En la práctica, la aplicación de la crítica constructiva debe hacerse en tiempo real o casi inmediatamente de ocurrido el hecho. Si en cambio tienes la tendencia a acumular los fallos para luego entregar una lista durante la evaluación anual de desempeño, solamente pierdes tiempo y esfuerzo.
A veces, la falta de motivación y el bajo desempeño del trabajador pueden deberse a algo que no conoces. La comunicación no violenta, franca y abierta puede servirte para averiguar si existe un motivo más profundo. Si puedes llegar a la raíz del problema, entonces te será más sencillo ofrecer ayuda e idear un plan de acción.
Como todos tenemos que lidiar con conflictos dentro y fuera de la oficina, éstos pueden afectar de una forma u otra nuestro performance profesional. Sin importar de qué se trate, debes mostrar empatía para darle apoyo si algo lo está afectando. Además, cuando analizas la situación desde su perspectiva, puedes entender mejor cómo proceder.
Un buen líder sabe que debe escuchar a su equipo de trabajo antes de hablar. Así aseguras que cuentas con toda la información para diseñar un plan de mejora de forma conjunta. Debes poner en práctica tus habilidades blandas para saber qué retos, factores y miedos podrían estar afectando su desempeño.
Esto te permite ejercer un liderazgo empático y asertivo. Asimismo, te sugerimos abordar la conversación haciéndoles saber que eres consciente de sus dificultades o problemas internos/externos. Si la persona siente tu disposición a ayudar, pueden sentirse empoderados a hablar y más receptivos a tu feedback negativo.
Es importante recordar que el propósito del feedback constructivo es eliminar aquellas conductas que impiden conseguir resultados óptimos. Por este motivo, debes evitar los ataques personales que pueden conducir a una postura defensiva. Si esto ocurre, lo más probable es que desechen tu retroalimentación en vez de internalizarla.
Para dirigirte a un empleado, debes enfocarte concretamente en el problema y no señalar a la persona. Por ejemplo, en vez de decir: “Tu actitud mandona está alterando la moral del equipo”, sería preferible comentar: “Algunos de tus compañeros han expresado que quieren más autonomía”.
En este proceso, resulta esencial que los colaboradores entiendan bien cuáles son las consecuencias del problema y la necesidad de cambiar. Si tienes un empleado que sigue enviando correos llenos de errores gramaticales, antes de decirle que tiene que parar, debes explicarle la importancia de comunicarse sin faltas de ortografía.
Cuando tienes la misión de reenfocar al staff, es de mucha ayuda describir con exactitud cómo sus acciones afectan a otros. Al hacerlo, es importante ser específico y dar ejemplos o hechos concretos para que la persona entienda que es una crítica justa.
Por ejemplo, si alguien no cumple una fecha límite, explícale que esto pone presión al equipo y retrasa el proyecto.
Sin duda, la mejor manera de exponer los resultados negativos es a través de una conversación que promueva el desarrollo personal. Para ello, puedes recurrir a la crítica constructiva que incluye tanto el problema actual como una posible solución. En lugar de juzgar a los colaboradores, señálales las repercusiones de sus acciones y cómo corregirlas.
Antes de reunirte con un empleado, te aconsejo escribir algunas ideas con las que poder solucionar el problema. Pero cuando te reúnas, no las impongas, háblalo con la persona e incentívala también a aportar soluciones (podrías hacer incluso un brainstorming). De esa forma, esas soluciones no sólo vendrán solo desde tu punto de vista; sino de la persona que tiene que solucionarlo. De esa forma crearás un diálogo y no impondrás a tu empleado. Así mismo, lo empoderarás, para llevar a la acción la posible solución que han encontrado entre ambos.
Trata de no enfocar el feedback constructivo en su personalidad sino más bien en el comportamiento observado. Si tienes un plan y sólo consideras la ejecución, hay menores probabilidades de que no lo tomen como algo personal.
Es común que las personas sepan en qué están fallando y hayan pensado sobre algunas soluciones que pudieran implementar. Antes de opinar sobre su rendimiento, siempre es bueno preguntarle al empleado cuál es su proceso lógico y por qué hizo las cosas de esa forma. Esto te da perspectiva y le ayuda a entender mejor las razones de su comportamiento.
Hacer preguntas como: “¿Por qué usaste este enfoque en esta situación?” o “¿qué te llevó a tomar esa decisión?”, sirven para generar la reflexión y el autoconocimiento. Cuando el personal se siente involucrado con su desarrollo personal o su evolución profesional, está más inclinado a cambiar por su cuenta que si se lo ordenas.
Está bien demostrado que propinar feedback negativo sin tener un marco de referencia resulta inútil para promover una mejoría. Esto sucede porque simplemente decirle al trabajador cómo hacerlo o qué hacer, por lo general, es una pérdida de tiempo. En vez de aplicar esta estrategia, te sugerimos apelar a las técnicas de coaching, para que la persona sea quien de alguna manera pueda visualizar sus errores y ponerle remedio. De esa manera, cada vez será más autocrítico e intentará mejorar de una forma natural, sin esperar a que otra persona le diga que debería cambiar algún comportamiento.
En cualquier organización, el feedback constructivo debería funcionar de manera bidireccional. Los managers pueden mostrar la eficacia de la crítica constructiva aceptándola. La retroalimentación honesta por parte de los empleados sirve para que te conviertas en un mejor líder. Si la recibes de buen grado, estás demostrando su valor dentro de la organización.
De igual forma, los trabajadores deben sentirse empoderados y con la libertad de darte su opinión de vez en cuando. Si discutes la importancia de ofrecer una retroalimentación positiva o negativa con tu equipo, pronto entenderán su valor. Mediante sesiones periódicas, ambas partes pueden mejorar sus habilidades blandas y las relaciones internas.
Si te preocupas por el desarrollo personal de tus colaboradores, debes ponerte de acuerdo con ellos para establecer cuál debe ser el nivel de desempeño. Cuando hay cosas específicas que deben dejar o empezar a hacer, tienes que asegurarte de que estén bien identificadas. Si hace falta entrenamiento o capacitación, inclúyelo en el plan de acción.
Junto a las sugerencias concretas para mejorar, te recomendamos agregar diferentes formas de avanzar partiendo del estancamiento. Siempre será importante mirar atrás para revisar lo que pasó y ayudar al personal para que haga los ajustes de cara al futuro. Puedes incentivarlos mediante un cronograma de metas y plazos ajustados a sus necesidades.
Una vez que tengas establecido el plan de acción, corresponde definir las pautas de seguimiento y ajuste después de la evaluación periódica. Esto tiene como propósito asegurar que los empleados asuman su responsabilidad y hagan los cambios requeridos para mejorar su desempeño profesional.
En la medida que los trabajadores vayan cumpliendo con los objetivos, debes asegurarte de reconocerlos por sus logros. Para avanzar con el seguimiento, te sugerimos hacer reuniones semanales tanto para monitorear el progreso de cada uno como para incluir el feedback constructivo en la rutina laboral.
En la medida que aspiras a ser un líder empático y más asertivo, tienes que seguir perfeccionando tus habilidades blandas. A menudo, dar una crítica constructiva resulta complicado si no se hace con sutileza o la persona involucrada suele reaccionar mal ante el feedback negativo. Para ello, cuentas con el método Big Mac, una variante muy potente del método sandwich.
Antes de pasar al método Bic Mac, que es un poco más sofisticado, haremos una aclaración sobre cómo funciona la técnica del Sándwich.
En sí, está herramienta para dar feedback constructivo está compuesta de 3 capas principales:
Estas capas corresponden a una acción concreta, cuya idea básica es transmitir:
Así, favoreces la comunicación no violenta y la persona está más receptiva a cambiar lo que está mal.
El método del sándwich es una de las técnicas más populares para dar feedback negativo. Sin embargo, tiene algunas lagunas, para que sea efectivo.
Ahora te comentaré cómo funciona el método Big Mac para dar feedback constructivo de forma eficiente. Así verás donde reside su fuerza. 🙂
Cmo te comenté anteriormente, este método va más allá del método Sandwich. Su objetivo busca que la persona que recibe la crítica constructiva se sienta motivada y empoderada para cambiar algo o solucionar el problema. Vamos a ver cómo funciona, paso a paso:
Paso 1. Toda buena hamburguesa necesita una base apropiada. Aquí empiezas indicándole al trabajador que ya tiene todo (o por lo menos mucho) de las características y competencias que necesita para solucionar el problema. Durante este paso, el feedback negativo tiene que ser honesto, auténtico y sin inventar algo positivo simplemente porque el trabajador se ponga de tu lado.
Tienes que preguntarte de verdad qué cualidades tiene la persona que se sienta frente a ti y qué puede utilizar para encontrar una solución y resolver el asunto. Si tú crees que puede cambiar, él también lo creerá.
Paso 2. En esta etapa es importante describir lo que has observado (ejemplos súper concretos) y no dar interpretaciones.
Por ejemplo, puedes decir: “He visto que no respondes a todos los correos de nuestros clientes que tienen preguntas sobre nuestro producto dentro de 48 horas”. No te aconsejamos decir: ...” Creo que no tienes ganas de responder a los clientes con preguntas y que te da igual”, porque eso solamente estás haciendo una suposición.
Paso 3. Describe las consecuencias del comportamiento, si este se repite. A veces, los empleados pueden estar pensando: "Si no respondo ese correo, no va a pasar nada". Tu labor como manager implica mostrar que cada quien contribuye al éxito y a la misión de la empresa. Si falta una parte, tienes que explicar lo que no está funcionando y cómo influye sobre los demás departamentos, gerentes y consumidores.
Igualmente, puedes usar la retroalimentación positiva para poner de manifiesto aquello que beneficia a la organización. Los empleados motivados son los que quieren trabajar y no los que creen que deben hacerlo. Cuando un colaborador siente que su trabajo tiene sentido, que contribuye a algo más grande y está siendo valorado, es más probable que quiera dar su máximo esfuerzo.
Paso 4. Es muy importante formular exactamente cuáles son tus expectativas, preferiblemente dando a entender un resultado concreto. Aunque el colaborador pueda hacerlo a su manera, debes ser muy claro con respecto al resultado que esperas y explicarle por qué es lo mejor para la empresa. Siempre ayuda que tus trabajadores entiendan tu motivación e intención.
Te recomiendo que leas esta guía para crear objetivos SMART, con la que crear objetivos claros y concisos para tu empleado.
Paso 5. Por último, tienes la oportunidad de redondear todo haciendo referencia a los ejemplos iniciales que muestran que el empleado que recibe el feedback constructivo es capaz de hacer la transformación. También puedes ofrecerte para ayudarlo en su capacitación (un cursillo, una mediación o un coaching) y darle a entender que quieres contribuir a su desarrollo personal.
En definitiva, para dar feedback negativo necesitas ser directo y honesto, escuchar antes de hablar y usar la comunicación no violenta. Recuerda enfocarte en la situación específica y no en la persona, explica las consecuencias de las acciones y ofrece maneras concretas para mejorar. Ya que también debes aceptar la crítica constructiva, promueve conversaciones en vez de reprimendas.
Si aspiras a ser un manager más asertivo y mostrar un liderazgo empático, debes concentrarte en la crítica constructiva. El hecho de hacerles ver a tus colaboradores lo que hacen mal no debe ser una situación estresante o aterradora. Sin embargo, usando un método efectivo y claro como el Big Mac, promueves la confianza, la retención del talento y la productividad.
