¿Alguna vez has tratado de hacer una propuesta en tu equipo y los integrantes se lo han tomado mal? ¿Has intentado hablar con uno de tus trabajadores para resolver un problema y lo único que has conseguido es empeorarlo?
Seguramente, como nos ha pasado a muchas personas, habrás pensado que los demás no nos comprenden, que no aceptan las críticas y te sientes frustrada/o porque lo que a priori parecía una buena idea se convierte en un foco de conflicto.
Esta sensación la han tenido muchos de mis coachees. Y en la mayoría de los casos, hemos descubierto que el problema no está en la idea en sí, sino en la forma de comunicarla.
¿La solución? Utilizar la "comunicación no violenta", un esquema de comunicación creado por el Dr. Marshall Rosenberg que te ayudará a exponer tus ideas, críticas, consejos, ruegos,... de tal manera que la otra persona las reciba de buen grado y se mantenga un ambiente de diálogo constructivo.
La comunicación no violenta (CNV) es una herramienta poderosa que sirve para exponer un mensaje de tal forma que quién lo recibe no se sienta atacado, sino que comprenda el punto de vista de la persona que lo expone con el fin de establecer un diálogo constructivo y centrarse en encontrar soluciones a los problemas expuestos.
Este esquema de comunicación fue ideado por el educador, mediador y psicólogo americano Marshall Rosenberg. En sí, es un método que busca filtrar las emociones que suelen ser perjudiciales para el entendimiento y fortalecer la coherencia de nuestras creencias y valores.
La CNV también se conoce como comunicación compasiva o colaborativa, ya que pretende fomentar relaciones humanas más saludables. Enmarcada dentro del awareness y la inteligencia emocional, esta comunicación empática y simétrica puede ser el pilar fundamental para compartir nuestras necesidades con los demás. Lejos de propiciar el conflicto, tiene la intención de crear mayor comprensión entre las personas mediante la autoconciencia.
De acuerdo a la experta Pilar de la Torre,
necesitamos entender cómo expresamos nuestros sentimientos frente a un desacuerdo, qué originan esas emociones, qué esperamos de los demás y de nosotros mismos. Dentro de este proceso, no solo es importante saber qué están experimentando las personas que nos tratan, sino también identificar sus necesidades y las nuestras para tener un intercambio mucho más claro.
A diferencia de la comunicación agresiva, llena de prejuicios, reacciones y que nos aleja de los demás, la comunicación no violenta pretende inculcar la compresión, consideración y cuidado del otro. Esto requiere el aprendizaje de técnicas que desarrollan la escucha activa y la empatía. Cuando interiorizas estos elementos de comunicación, entiendes cómo puedes sincerarte sin necesidad de herir o imponer, procurando el acercamiento antes que el alejamiento.
La comunicación efectiva puede ser complicada, en especial en el lugar de trabajo. Esto ocurre porque los colaboradores tienden a expresarse con agresividad (muchas veces llevados por el estrés), lo cual conduce a muchos malentendidos, suposiciones y falta de claridad en el mensaje. Ante la ausencia de una interpretación precisa de lo que decimos o escuchamos, existe la comunicación no violenta.
La comunicación sin violencia pretende sustituir aquellas situaciones donde prevalece la autoridad, la imposición, la humillación y el rechazo dentro del trato personal. Con el fin de generar mayor cercanía, enriquecimiento y comprensión, el esquema de comunicación propuesto por el Dr. Marshall Rosengber presenta varias ventajas para cualquier organización:
Un liderazgo empático le permite a managers y empleados entender mejor cómo ponerse en el lugar de los demás. La mejor forma de crear un ambiente armónico dentro de la empresa es teniendo el control de aquello que decimos con y sin palabras. Esto nos evita emitir juicios apresurados, hacer generalizaciones poco constructivas y poner a la defensiva a las personas.
Los líderes que saben cómo utilizar la comunicación no violenta tienen mayores oportunidades de establecer una visión clara y conseguir resultados favorables.
La comunicación empática busca que los interlocutores tengan una relación sincera, abierta y libre de prejuicios. Esto se traduce en respeto por los valores ajenos y un eventual desarrollo personal.
Los elementos de comunicación de la CNV están enfocados en dejar de lado la agresividad para que te concentres en expresarte de una forma más precisa y concisa. Dentro de sus diversas finalidades, te ayuda a evitar la crítica destructiva en favor del entendimiento del otro. De esta forma, hay más espacio para crecer y nutrir las relaciones en el contexto laboral.
La formulación efectiva de lo que dices le da la oportunidad a los demás para que te entiendan y compartan lo que sientes. De acuerdo al libro de comunicación no violenta de Rosenberg,
es de vital importancia hacer partícipe al otro dentro de la expectativa compartida de que se puede fallar. Esto conduce a la comprensión antes que al conflicto.
Según muchos expertos como Daniel Goleman, la asertividad puede verse como el estado equilibrado entre la pasividad y la agresividad. Se trata de una habilidad que te ayuda a expresar tus opiniones y poner límites, a la vez que respetas a los demás. Esta cualidad te permite nutrir tus relaciones personales tanto dentro como fuera de la oficina.
Las personas asertivas se caracterizan por aceptar sin cuestionar las posibles fallas o incongruencias de quienes las rodean. Esto quiere decir que no se comportan de manera indiferente, pero tampoco los critican o descuidan. De hecho, hacen un mayor esfuerzo por escucharlos, entenderlos y aceptarlos. Por estos motivos, la asertividad es fundamental para la comunicación sin violencia y ambas habilidades se nutren de forma bidireccional.
Sabemos que los entornos laborales pueden ser problemáticos por el choque de personalidades y las situaciones estresantes. En estos casos, la clave de una buena CNV consiste en hablar desde tu propia perspectiva. Ya que se trata de tu mensaje, es más difícil que otros te lleven la contraria. Para evitar malentendidos o suposiciones, usa expresiones como: Yo creo, yo opino, yo siento...
En lugar de enfocarte en criticar o acusar , aborda tu mensaje desde lo que sientes. Como estás aportando tu versión de la cosas sin involucrar a los demás, reduces la negatividad y la posibilidad de conflicto. Así te puedes expresar con mayor libertad, sin que otros se ofendan, y puedes resolver situaciones de forma más amigable.
Parte importante del desarrollo de las habilidades blandas implica aprender a ser honesto contigo mismo y con los demás. En una organización, la honestidad es fundamental ya que puede suponer la diferencia entre un proyecto bien ejecutado y encontrar "al final del día" que todo el trabajo hecho no ha servido de nada.
Esto ocurre más de lo que nos pensamos, porque muchas personas tienen miedo al conflicto o a manifestar su opinión cuando saben que algo está fallando.
Con esto en mente, la verdadera comunicación sin violencia requiere que elimines las formas de expresión destructivas y especulativas. De esta forma, tus consejos y sugerencias serán tomados de una forma positiva y no supondrán un conflicto dentro del equipo, sino una oportnuidad de mejora.
Al aplicar los 4 elementos de la comunicación no agresiva, la observación determina el contexto, tus sentimientos aportan conexión, tus necesidades identifican lo importante y tu petición aclara lo que esperas. Cuando incorporas esta secuencia sistemática a tus relaciones laborales, no hace falta recurrir al juicio moral causante de gran parte de nuestra agresividad.
Cuando desconocemos nuestras propias necesidades, las de los demás y tenemos una comunicación agresiva, los problemas serán nuestro pan de cada día. Esto sucede porque no estamos siendo asertivos al momento de expresarnos, siendo más probable que nuestras palabras se presten a interpretaciones erradas o confusiones comprensibles.
Si este panorama te resulta familiar, es posible que tus relaciones personales y profesionales no sean las más productivas o satisfactorias.
Saber resolver conflictos en cualquier ámbito es importante para nuestra salud mental, para ser comprendidos y valorados y para que nuestros equipos trabajen en un entorno positivo que permita desarrollar su máximo potencial. No obstante, debes tener las herramientas adecuadas que te permitan manejar mejor los impasses o malentendidos habituales.
Por ejemplo, para crear un buen clima laboral tienes que hacer frente a varias clases de conflictos, en especial los interpersonales. Cuando esto no sucede, se ven afectados la productividad, la motivación, el compromiso y la disposición de trabajar por un fin común. Si como líder no eres capaz de anticipar o gestionar estos problemas, la empresa estará a merced de situaciones improductivas.
Como manager tienes que apelar al trabajo de equipo, la anticipación, la comunicación no violenta para garantizar las buenas relaciones dentro de la oficina. Aunque siempre aparezca la comunicación agresiva y existan rencillas, necesitas protocolos claros para la resolución de conflictos. Solo así puedes promover el entendimiento, la empatía, la tolerancia y el diálogo constructivo.
No todos los líderes son iguales ni tampoco tienen las mismas capacidades para dirigir a sus equipos de trabajo. De hecho, el concepto de jefe ha estado muy ligado a un mando autoritario, manipulador, narcisista, arrogante y que pone sus intereses por encima del grupo. Esto no ocurre con el liderazgo empático, que busca entender primero a sus colaboradores, las necesidades del mercado y de los clientes.
Otra gran ventaja de liderar con empatía la observamos en el uso de la comunicación no violenta. Mediante la aplicación de esta herramienta, los managers poseen una mayor capacidad para expresar claramente sus ideas, los objetivos que se quieren lograr y lo que esperan de sus empleados. Esto contribuye a la motivación del personal y al compromiso para alcanzar metas comunes.
Para ser un líder empático, necesitas reconocer los estados de ánimo mostrados por tu staff. Esta percepción te dará las pautas necesarias para orquestar las acciones que vayan de la mano con los sentimientos que identifiques. Por ejemplo, existen emociones negativas que imposibilitan el avance, como:
Por otra parte, los sentimientos positivos que posibilitan buenos resultados suelen ser:
Existen diferentes maneras de ser buen líder, aquí haremos una pequeña referencia a las características del liderazgo empático. Junto a la puesta en práctica de la comunicación sin violencia, vas a necesitar cualidades como:
Entender la parte teórica de la comunicación no violenta es la parte sencilla de este proceso. La manera de incorporar la asertividad en tu vida personal o en la empresa pasa por aprender los 4 pasos básicos que distinguen a este esquema de comunicación. Puedes expresar tus necesidades y escuchar las del otro sin que las emociones se desborden.
Tanto para resolver conflictos, como para liderar de manera empática, hay que establecer una secuencia sistemática:
Échale un vistazo al inventario de necesidades y sentimientos, para que te ayude a formular los tuyos propios. Esta lista es un ejemplo y no están todos, pero es una guía muy completa.
En resumen, para pulir tu asertividad resulta necesario hablar primero desde una posición de neutralidad y luego mostrar cierta vulnerabilidad. Esto va acompañado de una comunicación empática en la que ambas partes son capaces de aceptar los sentimientos, las creencias y los puntos de vista de cada quien.
El libro de comunicación no violenta del reconocido psicólogo Mashall B. Rosenberg establece las bases de una expresión libre de agresividad. Esta obra, traducida a 45 idiomas, puede ser considerada como un taller de comunicación que te invita a reflexionar sobre el contenido de tus mensajes hacia otros. Además, te enseña a expresarte de una forma más efectiva y en sintonía con tus creencias.
En resumen, para lograr una comunicación efectiva, es necesario aplicar los 4 elementos básicos de la comunicación no violenta: observar sin evaluar, identificar y expresar tus sentimientos, asumir la responsabilidad de tus emociones y hacer las peticiones para generar cambios positivos. Esto lo puedes complementar con un acercamiento a la empatía y respetando la importancia de conectar con las necesidades propias y ajenas para transmitir un mensaje más claro.
