Tarde o temprano, la comunicación interna de la empresa puede verse afectada por diferentes factores. Muchas veces, tiene que ver con el tipo de liderazgo, el modelo de desarrollo organizacional o por una pandemia que nos "obliga" a teletrabajar.
Los conflictos en las empresas surgen, simplemente porque existen muchas personas y voluntades y formas de ver el mundo diferentes trabajando, no siempre, en la misma dirección. Pero, por suerte, existen muchas herramientas y estrategias para poder mejorar la comunicación y las relaciones entre los departamentos.
¿Mi preferida?
Cuando crees que hay problemas de comunicación entre departamentos, lo mejor es reconocerlo y sentarse a hablar para promover cambios que eviten seguir trabajando de manera ineficiente o, incluso, conflictos mayores. Pero bueno, esta sencilla frase suena más fácil de lo que es realmente es.
Por ello, he hecho una recopilación con muchos de los problemas que me he encontrado en mi carrera, trabajando en diferentes empresas. Además te explicaré cuál es el resultado de esos problemas que te expongo y, por último, te explicaré qué estrategias han sido las que mejor me han funcionado para mejorar la comunicación entre mi departamento y el resto de la empresa.
Antes de empezar a identificar problemas de comunicación interna en tu empresa, piensa siempre en la situación y no en la persona que la genera. De esa forma, podrás centrarte en resolver el problema y no en echar la culpa a la persona porque "está haciendo algo mal" o "no tiene ni idea". Seguro que has oído estas quejas en la oficina más de una vez. 😉
Bueno, ¡vamos al lío!
¿Has oído alguna vez decir a algún compañero de trabajo "es que aquí cada uno hace la guerra por su cuenta"? Es el día a día de muchas empresas. Y el problema reside en la raíz. La alineación de objetivos de la empresa con los objetivos de cada departamento es muy pobre o no existe.
Cada departamento crea sus objetivos y en muchos casos pueden ser hasta contradictorios o perjudiciales para la empresa.
Pongo un ejemplo: Imagina que el departamento de performance (el que hace los anuncios de Facebook, Google Ads,...) tiene como objetivo aumentar las ventas un 15%, mientras que el departamento de Producto tiene como misión aumentar el valor de la cesta de la compra de 40€ a 50€.
En este caso, el primer departamento se enfocaría seguramente atraer a clientes con productos de menor valor. Es cierto que en este caso, el segundo departamento puede mejorar sus números también a través de acciones de cross-selling y up-selling. Pero en muchos casos, muchos de esos nuevos clientes comprarán solo un producto, provocando que el valor de cesta de la compra medio se reduzca.
¿No sería mejor establecer un objetivo conjunto como este?
Aumentar las ventas atribuidas del canal de performance en un 15% con una cesta de la compra media de 50€ hasta el 31 de agosto de 2021
De esa forma, el objetivo ayudaría a ambos departamentos a conseguir lo que se proponen
Este problema tiene, desde mi punto de vista, dos vertientes:
Ahora dime sinceramente, ¿has tenido alguna vez un onbording en tu empresa sobre como utilizar este tipo de herramientas?
Como ejemplo: Muchas veces utilizamos Slack para discutir proyectos y tareas que deben hacerse. El problema llega cuando todo lo que se ha discutido no se plasma en un plan de acción. Para ello, es más eficiente utilizar una tarjeta de Trello, donde esté recogida la información, se definen los objetivos, se reparten las tareas y se fijan las fechas de entrega. De esa forma, siempre se tiene toda la información al alcance de la mano, se sabe a quién contactar para qué,.. Sin embargo, muchas veces lo que se hace es acabar la reunión... y ya está.
El resultado: la mayoría de la información se pierde por el camino, las tareas se hacen a medias, cada departamento "se lava las manos" y se echa la culpa al de al lado.
El resultado: Cada uno se pone a hacer sus tareas, pero no existe realmente una coordinación como tal. No se tiene una visión general de lo que se quiere conseguir.
Mi recomendación: que una persona sea la que recoja la información, la filtre y reparta las tareas dentro del equipo. No tiene que ser el jefe, sino una persona con experiencia que pueda no solo informar de las tareas que hacer, sino del propósito que se persigue, plazos y personas implicadas en el proyecto.
El ego es uno de los mayores peligros para una empresa. Obviamente, todos queremos destacar y que se nos aprecie por nuestro trabajo; pero intentar imponer unas ideas, simplemente porque son tuyas y crees que son las mejores va a ocasionar problemas.
Sin embargo cuando se piensa como líder en cómo se puede servir a a empresa de la mejor forma, esa conducta cambia y se empiezan a ver las posibilidades que existen para colaborar con los demás y hacer proyectos que ayuden a crecer no solo a tu departamento sino a los demás.
La co-creación se basa en la colaboración. Y el primer paso para la colaboración es escuchar, intentar entender lo que quiere la otra persona y no centrarse en lo que tú quieres.
Dicho de otra forma, dejar el ego a un lado supone en la mayoría de los casos crecer de forma exponencial; ya que el proyecto tendrá la fuerza de varios departamentos (y sus canales) y, además, todos serán los ganadores.
Este es mi favorito, porque está muy relacionado con el status más que con la funcionalidad. En mi caso, trabajo como SEO Manager (por eso siempre hablo de métricas de marketing online) y, curiosamente, soy el único SEO de la empresa; ya que el SEO está incluido como una pata más del departamento de contenido.
Existen 16 personas que crean contenido divididas entre expertos en el tema en sí y traductores. Todos están a su vez formados por mi en SEO on-page, para que puedan crear sus propios textos optimizados y, semanalmente tienen unas horas para hacer otras tareas más técnicas.
¿Soy el jefe de un departamento? No, pero no me importa, las tareas están integradas en el día a día del departamento de contenido (de hecho todos somos el mismo departamento) y los resultados son increíbles. (Además, me ahorro todas las reuniones a las que tiene que asistir mi jefe 😀 )
¿Quieres decir que no debería existir un departamento de SEO? No, quiero decir que cada empresa tiene sus singularidades y hay que estar abierto a diferentes opciones. En otras palabras, la organización interna debe venir dada por el tipo de negocio y sus necesidades y los departamentos deben ser flexibles y organizarse de la mejor manera que puedan servir a la empresa.
Este es uno de los clásicos. Dos jefes de departamento se sientan a hablar sobre un proyecto, llegan a una conclusión y después se lo comunican a las personas que realmente están ejecutando el trabajo. No se han tenido en cuenta aspectos técnicos, de tiempo, de recursos, etc. Obviamente, lo quieren a la mayor brevedad.
Y no me interpretes mal, creo que es algo genial que se sienten a hablar, pero también que lo hagan teniendo una visión más amplia que solo puede ser dada por las personas que hacen la tarea que se requiere.
Como manager, como líder, hay que estar dispuesto a poner el objetivo final de la empresa por delante. Obviamente, todos queremos que nuestro departamento sea un ejemplo y funcione como la seda. Pero muchas veces, lo más importante es saber jugar en equipo con los demás y ceder a nuestras propias prioridades por el bien común.
Recuerda esto: "Si a los demás les va bien, ¡a ti también! Esta es mi filosofía y siempre me ha funcionado hasta ahora.
Esto no quiere decir que seas un tipo de persona "Yes, Sir". Dicho de otra forma, de los que dicen sí a todo. Pero si lo que te proponen tienen un objetivo claro y va a ayudar a mejorar la situación de la empresa, es bueno hacer ese esfuerzo extra.
¿Te digo un secreto? Al final, esos esfuerzos que haces por los demás, te serán recompensados (incluso si no estás buscando una contrapartida).
Esta idea está relacionada con la noción antropológica de que las personas se identifican con un grupo particular al cual sienten que pertenecen. Esta tendencia a compartir de manera exclusiva con un solo equipo, e incluso despreciar el trabajo de los demás (sobre todo por desconocimiento), es sin duda un freno a la colaboración entre departamentos.
Este es un clásico de las empresas, sobre todo startups que llevan unos años en el mercado, las cuáles todavía siguen evolucionando a nivel de procesos y en muchas ocasiones tienen un alto nivel de abandono por parte de los trabajadores.
Pongo un ejemplo: Una empresa que realiza lanzamientos de producto de forma trimestral (un proyecto interdepartamental). En cada lanzamiento existen numerosas quejas sobre el funcionamiento, falta de comunicación, poca estructura,..
Lo "gracioso" es que estas quejas se repiten una y otra vez, en cada lanzamiento. Pero como todo el mundo ya está con la mente en la siguiente tarea, no se revisa qué ha salido mal y qué se puede mejorar.
El resultado: burnout, personas que dejan la empresa, estrés permanente. Y lo peor, todos saben lo que pasa y que daña gravemente el ambiente de la empresa, pero nadie coge las riendas y se propone realizar cambios.
RECOMENDADO
En vista de lo anterior, hay que entender que la comunicación, en cualquier contexto, es una actividad natural que cobra aún más relevancia en una organización o empresa. Para que un negocio prospere, alcance (y sobrepase) sus objetivos y complete los plazos de sus proyectos, la colaboración entre departamentos y las herramientas de comunicación deben ser fluidas.
De no ser así, hay toda una gama de consecuencias que pueden surgir, como:
La falta de comunicación interna provoca que los miembros de un proyecto no sepan exactamente cuáles son sus responsabilidades, se retrasen los proyectos y, en última instancia no se cumplan os objetivos de la empresa.
Sin el conocimiento claro de cuáles son las prioridades y expectativas, es casi imposible saber por dónde empezar y cómo terminar un proyecto de forma eficiente. Y no me malinterpretes, no estamos hablando de micromanaging, de intervenir más de la cuenta en el trabajo de tu equipo. Hablamos de dar una guía clara de lo que se quiere como líder, tanto a nivel de departamento como en la relación con otras áreas de la empresa para conseguir el resultado esperado.
En situaciones donde las personas tienen que lidiar con emociones intensas, éstas tienden a invertir demasiado tiempo en la gestión emocional. Esto provoca que decaiga la productividad y la motivación sea reemplazada por una sensación de alivio cada vez que se llega al final de la jornada.
¿Has tenido alguna vez alguna de estas sensaciones en tu empresa?
Todo se sabe a medias, se desconfía, no se ven a los demás departamentos como parte del equipo sino como rivales, no se cumple con los plazos marcados, se critica a las personas,.. una gran cantidad de situaciones y emociones negativas que desembocan en que los colaboradores rindan muy por debajo de su nivel.
Muchos simplemente se adaptan a la situación y piensan, bueno yo no voy a cambiar nada y no me importa. Otros, buscan otro trabajo.
¿El resultado?
Fuga de talento y, quizás es incluso peor, muchas personas se quedan haciendo lo mínimo, sin ningún tipo de motivación y esperando a que acabe el mes para cobrar su salario. Se acaba con la creatividad, la ganas de crecer, de crear.
¿Te has parado a pensar el coste que supone para una empresa el tener que buscar personas nuevas cada año porque no están contentos en su empresa?
Búsqueda del departamento de recursos humanos y filtración de los mejores perfiles, varias reuniones con los candidatos, burocracia una vez es elegido, onboarding por parte del jefe y los compañeros y conocimiento del funcionamiento de la empresa, procesos, herramientas, formación ... Vamos que desde que empieza el proceso de selección hasta que la persona trabaja de forma totalmente autónoma y eficiente pueden pasar 9 meses (6 meses trabajando y 3 de selección) y, 6 meses después esa persona, cuando ya está "formada en tu empresa", lo deja porque no le gusta o el ambiente no es bueno.
Ouch!
Cuando una cuerda se tensa demasiado, se acaba rompiendo. Y esto es lo que pasa dentro de muchas empresas.
La falta de una comunicación transparente y una cultura basada en "pedir responsabilidades" y no en tomar las piedras en el camino como aprendizajes, lleva a tensar cada vez más las relaciones, sobre todo entre departamentos.
La consecuencia es una guerra de poder o de buscar "tener la razón" que lleva a perder de vista los objetivos de la empresa (nuestro equipo) y poner por delante lo que nosotros creemos o queremos.
Esto parece un tanto desmesurado e incluso, en muchos casos, ilógico. Pero te invito a que analices los comportamientos de las personas que te rodean (especialmente si lideras un departamento), y verás que es más común de lo que parece.
¡Y por favor! No te quedes en el análisis. Intenta acercarte, entender el porqué. La mayoría de veces no es porque la persona sea mala o odie a los demás. Normalmente se trata de una persona normal en una situación incómoda y que reacciona de una manera negativa.
Un clima laboral donde se manifiestan altos niveles de estrés es indicativo de que la comunicación interna no está fluyendo.
¿Has tenido alguna vez la sensación de que todo en la lista de pendientes tiene carácter de urgencia?
Una parte del problema reside quizás en que básicamente hay mucho que hacer. Pero otra gran parte reside en no establecer prioridades a nivel de empresa, lo que hace que el personal se sienta estresado, sobrecargado y con ganas de que acabe su jornada laboral.
Cuando existe una buena colaboración entre departamentos, hay una sensación de estabilidad y de certeza.
En cambio, cuando la comunicación no es buena, surgen tensiones, desmotivación y quejas por el funcionamiento ineficiente de a empresa.
Todos estos síntomas, a medio-largo plazo, se convierten en un estrés permanente en el lugar del trabajo que produce burnout en muchos casos.
Este cúmulo de influencias negativas tiene consecuentemente una repercusión en las familias o parejas de los trabajadores; ya que la persona que los padece, lleva en muchos casos estos problemas, preocupación, estrés a casa.
Como puedes ver, al final se construye un círculo vicioso que acaba afectando a nuestra vida en general. Pero está en nuestras manos evitar que eso pase.
Cuando empiezas a notar más clientes insatisfechos, es porque probablemente hay problemas de organización y comunicación entre departamentos.
Ejemplo: Imagina que tu empresa se dedica a la venta de productos especializados que ayudan a llevar un estilo de vida saludable. Existe un equipo de servicio al cliente especializado que atienden telefónicamente a los clientes. Pero las respuestas a estos temas en redes sociales las dan los community manager que, no tienen una formación especializada para ello.
Resultado:
¿Te acuerdas de lo que te comentaba más arriba sobre NO tratar a los departamentos de forma transversal? Este problema se podría haber solucionado fácilmente incluyendo al especialista en la conversación. De hecho, se podría incluir en el día a día del trabajo de customer support el responder a este tipo de cuestiones en las redes sociales a través de sistema de tickets, para que quedara constancia del trabajo y se pudieran evaluar mejor las necesidades de contratar a alguien más en este puesto. (el de servicio al cliente, donde en realidad se necesitaría).
Mejor comunicación > Asignación más eficiente de recursos > Clientes más satisfechos
Como hemos visto, las implicaciones de los problemas de comunicación entre departamentos pueden afectar a la dinámica de toda la empresa. Esto quiere decir que los colaboradores serán menos productivos y los clientes, que sufren las consecuencias de un mal servicio, estarán menos satisfechos. Por suerte, existen numerosas formas de mejorar la comunicación en la empresa.
A continuación te contaré lo que me ha funcionado a mí:
En cualquier situación, una buena comunicación requiere de contexto, asertividad y objetivos claros. Cuando los integrantes del equipo no saben bien cuál es su impacto en el esquema general y su labor específica, esto puede crear confusión. Por eso hay que aclarar el rol de cada quien para establecer tareas, jerarquías y los canales de intercambio.
Para ello, es vital que definas con las personas de tu equipo qué información y tareas requieren de otros departamentos para poder hacer su trabajo.
Esto parece un tanto banal. Pero muchas veces se dan muchas cosas por dadas y aclararlas puede suponer una gran diferencia.
Ejemplo: Tu equipo trabaja en un lanzamiento con otros departamentos. Uno de sus integrantes debe entregar una pieza de contenido que normalmente tarda 3 días en hacerse. El departamento encargado de la información para esa persona se retrasa en cada lanzamiento casi dos días. Por lo que al final la persona de tu equipo tiene que hacer el trabajo de 3 días en uno. ¡Y esto se repite en cada lanzamiento!
Resultado: Estrés, entrega seguramente de baja calidad, burnout, problemas con otros departamentos porque tu entrega a sido lenta...
Muchas veces, las personas se callan en vez de comentar estos problemas (ya sea por miedo o porque ya están en la próxima tarea) y siguen forzando la máquina hasta que "rompen motor". Por eso, es importante siempre tener un ojo puesto en estos pequeños problemas ¿Por qué? ¡Efecto bola de nieve! En vez de aumentar la desgana y el estrés de tu equipo, aumentarás su motivación porque ven que los proyectos salen adelante y el trabajo fluye en vez de ser una lucha constante.
Al igual que con los demás departamentos, tu equipo necesita compartir información crítica para cumplir con sus metas. Siéntate con tu equipo y discute lo siguiente:
Entre los diversos aspectos que debes controlar para mejorar la comunicación interna, están los canales que vas a usar para gestionar la información diaria. Lo más lógico es implementar una plataforma online o en la nube a la cual las personas implicadas tengan acceso. El objetivo es que la información llegue a las personas correctas en tiempo y forma. De esa forma evitarás malos entendidos,... y muchas reuniones.
Para ello, mi consejo es el siguiente:
Existen varias metodologías de trabajo que han sido adoptadas para mejorar la comunicación, el flujo de tareas y los resultados. En los últimos años, las metodologías kanban y scrum han ido ganando adeptos, no solo en el mundo del software o la fabricación industrial. ¿Por qué? Son métodos fáciles, flexibles y cualquiera los puede aprender (por lo menos las normas básicas).
Se enmarca dentro de la filosofía Agile, enfocada en un inicio en la creación de software. Se trata de un ciclo iterativo que está compuesto por 5 elementos.
La fuerza de este método reside en la habilidad de identificar problemas de forma rápida y poder solucionarlos para entregar el proyecto, tarea,.. a tiempo. Pero para ello se requiere de una honestidad absoluta. Que las personas del equipo no tengan miedo ni reticencias a decir lo que no funciona. Dicho de otra forma, ¡crítica constructiva! De esa forma se empodera a las personas que realmente hacen el trabajo. Nadie mejor que ellas saben lo que funciona o no.
Si estás interesada/o en esta metodología, te recomiendo este libro. En él encontrarás la historia de este método y sus beneficios. Además, te dará las pautas básicas para poder implementarlo en tu empresa o equipo. ¡A mi me funcionó!
Surgió en las fábricas de Toyota. Esta manera de trabajar pretende acelerar el flujo de tareas poniendo énfasis en la calidad del resultado.
También se rige por algunos principios básicos:
Obviamente, implantar cualquiera de estas dos metodologías requiere trabajo. Y lo ideal sería contratar a una persona que sea capaz de llevarla a cabo (eso estaría genial). Pero lo bueno es que sus fundamentos básicos se pueden implantar de forma sencilla y con ello mejorar exponencialmente el flujo de trabajo de cualquier equipo.
Si tomas en cuenta los cambios mencionados arriba, obtendrás una buena base para crear un equipo de alto rendimiento y sentar unos cimientos sólidos a nivel organizacional.
Ahora nos queda el segundo paso. Coordinarte con los demás departamentos para resolver los problemas de comunicación entre departamentos:
Estos sencillos pasos se hacen todavía más importantes al trabajar en remoto. Ponlos en práctica y verás como mejora la comunicación entre los departamentos mientras tu equipo trabaja de una forma todavía más eficiente.
Por más que quieras instalar un desarrollo organizacional horizontal sin líderes ni jerarquías, esto no funciona a largo plazo si tu empresa aumenta el número de trabajadores. A medida que una empresa crece, si hay una organización no jerárquica se tiende a perder mucha información (de hecho, se genera un caos informativo). Esta falta de comunicación interna lleva a malas decisiones, ya que no se tiene toda la información necesaria para tomarlas.
Esto no quiere decir que los integrantes de tu equipo no participen de esas decisiones o de la comunicación. Sino que esa información debe canalizarse de una forma eficiente, para poder decidir y crear un plan de acción rápidamente.
Tampoco quiere decir que tú tengas que tomar todas las decisiones, sino que habrá tareas y decisiones que es mejor delegar en colaboradores de tu equipo, los cuales serán los responsables últimos del proyecto, comunicación y resultados.
Mientras tu equipo es pequeño, una estructura horizontal es manejable. pero a medida que va creciendo la comunicación se va volviendo más compleja. Un ejemplo visual de lo que que te digo es el siguiente gráfico que encontré leyendo este excepcional artículo.
En el gráfico se puede ver cómo aumentan las líneas de interacción a medida que aumentan los empleados de un equipo o empresa. Creo que sobran las palabras. 😀
Para mejorar la comunicación interna de la empresa, necesitas entender que no tiene sentido acaparar la información. Limitar el acceso de un departamento al tuyo solamente contribuye a crear rencillas innecesarias. Lo más sensato es preguntar a los encargados sobre la información que les sería útil y la empresa debería promover este intercambio regular en función de los objetivos.
Junto a esta estrategia, también te recomiendo:
Las actividades de team building pueden mejorar de manera dramática la colaboración entre departamentos. De hecho, su aplicación regular puede llevar a una sensación colectiva de pertenencia y elevar la capacidad para resolver problemas entre los colaboradores en situaciones que exijan la cooperación para próximos proyectos.
Sinceramente, he hecho más amigos en cualquier empresa en la que he trabajado durante los torneos de fútbol o actividades fuera del trabajo que dentro de él. Esto se debe a que cuando las personas están en un ambiente distendido, se abren y se muestran como son. ¡Así de simple!
Otra forma de Team building es hacer actividades más relacionadas con el trabajo, pero donde se incentive a las personas a trabajar en equipos pequeños. Un ejemplo son los hackathon.
Otro ejemplo son las formaciones sobre comunicación y liderazgo, donde las personas aprenden ciertas técnicas para comunicarse mejor. Estas formaciones ayudan a su vez a conocerse y conocer a los demás en un plano más profundo.
Son muchas las apps para gestión de proyectos y comunicación con las que puedes mejorar la comunicación interna de la empresa. La idea es encontrar una que se adapte rápido a tu flujo de trabajo, las condiciones operativas y al número de empleados. Te dejo algunas opciones interesantes:
RECOMENDADO
¡Estas últimas dos son mis preferidas!
Y ahora te hago una pregunta: Si uno de los propietarios de la empresa no presta atención a cómo se van a invertir sus recursos y qué beneficio se va a sacar ¿Por qué me iba a interesar a mi?
Una buena comunicación interna en la empresa depende de transparencia, liderazgo auténtico, empatía, la inclusión de cada empleado de abajo hacia arriba y plataformas que permitan un intercambio de información sin complicaciones. Ya que no es una tarea fácil, hay que trabajar mucho diferentes competencias blandas, como:
Todas estas competencias no sólo sirven para mejorar tu eficiencia, sino el trabajo en equipo. Combinado con herramientas de comunicación, favorecerás la asertividad, la resiliencia, la empatía y la cooperación entre departamentos. En definitiva, un entorno con mayor armonía y en el cuál el trabajo, los proyectos, ¡las ideas! fluyan.
Este no es un proceso que se puede hacer del día a la mañana. Pero si estamos atentos a las señales y nos ponemos manos a la obra, seremos capaces de cambiar muchas cosas que nos rodean... pero no lo olvides, el primer paso empieza por cambiar uno mismo.
¡Solo tienes que empezar! Qué digo,... ¡seguro que ya has empezado!
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